操作指引

前言

星络智服是一款面向电商商家的多平台 AI 客服软件。当前客户端的核心配置集中在「智控中心」：先接入店铺，再同步和学习商品，随后维护商品问答、通用问答、尺码规格等知识，最后开启店铺自动回复并进行真实消息测试。

推荐配置顺序：添加店铺 → 检查店铺库 → 获取商品列表 → 完成商品学习 → 配置 AI 问答库 → 开启单个店铺测试 → 确认无误后逐步扩大使用范围。

1. 安装、登录与注册

1.1 安装客户端

1. 进入官网「下载」页面，下载当前可用的 Windows 客户端。
2. 关闭正在运行的旧版星络智服，再执行安装或覆盖安装。
3. 安装完成后启动客户端。建议将星络智服和各电商平台客户端安装在不含中文和特殊符号的目录中。

1.2 登录账号

请按照客户端登录页提示完成身份验证。登录成功后应进入主页面，并能看到顶部账号信息、剩余额度和「主页 / 智控中心 / 活动中心 / 个人中心」等入口。

1.3 注册账号

如果还没有账号，请从登录页进入注册流程，并按照页面提示完成信息填写和身份验证。注册字段、验证码要求和密码规则以当前客户端页面为准。

2. 添加与管理店铺

主页面左侧会显示已接入店铺及其自动回复开关。首次使用应先添加店铺，确认平台客户端登录正常，再进入智控中心检查店铺资料。

2.1 添加店铺

1. 在主页面左侧店铺区域点击 添加店铺。
2. 在「添加店铺」窗口中选择实际经营的平台。当前页面可按平台卡片进入对应接入流程。
3. 如果平台依赖桌面客服客户端，请先安装并登录该平台客户端；软件提示选择程序路径时，选择对应客户端的安装位置。
4. 如果平台打开网页授权或扫码页面，请在弹出的窗口中完成平台登录，不要提前关闭授权窗口。
5. 接入完成后返回星络智服主页面，确认新店铺已出现在左侧列表。多店铺需要逐个添加和核对。

2.2 店铺库

店铺库用于集中查看已经接入的店铺，并检查店铺与 AI 配置是否齐全。

1. 点击顶部 智控中心，再在左侧进入 店铺库。
2. 通过店铺名称或平台筛选目标店铺，确认店铺信息、接入时间和当前配置状态。
3. 查看该店铺关联的商品、AI 问答等数量。数量异常时，先检查是否选错店铺，再进入对应模块补充。
4. 需要重新登录、更新信息或移除店铺时，从该行右侧操作入口处理。操作前请确认店铺，避免影响其他正在接待的账号。

店铺已添加但主页面没有显示时，可先确认平台客户端仍处于登录状态，再重新进入店铺库或重启星络智服检查。

3. 商品库

商品库分为「商品管理」「商品学习」「商品分组」三个页面。建议先同步商品并补充资料，再执行学习，最后根据运营需要建立分组。

3.1 商品管理

1. 先在页面左侧选择平台和店铺。商品列表只显示当前所选店铺的内容。
2. 首次使用或商品发生变化时，点击 重新获取商品列表。平台客户端必须保持登录，否则可能无法拉取。
3. 在商品表格中检查商品名称、所属分组、商品描述、问答详情和最新学习时间。需要修正描述时，可从对应商品的编辑或管理入口进入。
4. 如需批量补充资料，点击 上传产品知识库，依次选择平台、店铺和表格文件。当前导入窗口支持 CSV、JSON 或 Excel 文件，具体以弹窗提示为准。
5. 核对字段映射，将使用说明、售后说明、禁忌话术、备注、价格、库存等表格字段对应到系统字段，再生成导入预览。
6. 在导入预览中确认每一行绑定到正确商品。未自动匹配的内容应手动绑定，确认无误后再导入选中项。
7. 资料准备完成后，点击 进入商品学习，继续检查知识完整度并发起学习。

3.2 商品学习

商品学习会把商品页面和补充资料整理为 AI 可使用的商品知识。页面会展示学习状态、知识完整度、可回答问题数量、已学习内容和最近深度学习时间。

1. 在店铺选择框中选定平台和店铺，可用搜索框按商品名称、商品 ID 或待补资料查找。
2. 先查看 知识完整度 和 可回答 数量。完整度较低时，优先补资料，不要直接开启全部店铺自动回复。
3. 首次处理可先执行 基础学习，让系统读取商品页面、售价、库存、参数、发货和售后等基础信息。
4. 需要更完整的问答覆盖时，点击商品行右侧的 AI深度学习。执行前查看页面提示的额度消耗和当前剩余额度。
5. 点击知识完整度、商品详情或「更多」中的相关入口，查看系统已识别的运营模板、发货时效、售后服务和可回答问题。
6. 点击 补充资料 或页面右上角 知识补全，把缺失的卖点、适用范围、使用限制、售后规则等补成明确答案，再重新学习。
7. 完成后确认学习状态已更新，最近深度学习时间正常，并用真实买家问法进行测试。

学习内容应以店铺真实承诺为准。退款、赔付、绝对化效果等高风险承诺不要写入自动回复知识。

3.3 商品分组

商品分组用于把同类商品放在一起管理，后续可直接将商品问答、尺码规格等知识绑定到整个分组。

1. 点击 新建分组，填写能清楚区分业务用途的分组名称，例如“女装连衣裙”或“AI 客服软件套餐”。
2. 进入商品选择步骤，按平台和店铺筛选商品，再勾选需要加入该组的商品。
3. 核对已选商品数量和名称，确认没有把其他店铺或其他品类商品混入。
4. 保存后返回分组列表，检查分组名称、商品数量和摘要是否正确。
5. 商品范围变化时，从分组操作入口重新维护成员；删除分组前先检查是否被问答或尺码规则引用。

4. AI 问答库

AI 问答库负责给不同场景提供标准答案。商品问答解决指定商品问题，通用问答处理跨商品规则，尺码规格用于结构化推荐。知识补全和回复修正则用于持续修正真实接待中暴露的问题。

4.1 商品问答

1. 点击 新建问答。
2. 在 绑定范围 中选择具体商品或商品分组。商品专属答案不要绑定到无关商品。
3. 填写 场景标签，例如商品介绍、优惠议价、发货时效或售后退换，便于后续筛选和维护。
4. 只有确实需要优先命中的标准问题，才勾选 高优先级匹配；范围过宽可能压过其他更合适的答案。
5. 在 问题 中填写客户常见问法，在 答复 中填写客服可以直接发送的标准答案。
6. 需要动态内容时，可点击 插入变量。保存前检查「已用变量」是否都已维护。
7. 保存后回到列表，核对绑定范围、标签和示例。大量维护时可使用 批量导入，并先用少量数据验证；需要备份时使用 一键导出。

4.2 通用问答

通用问答适合维护人工转接、优惠活动、发票、发货物流、售后退换、客服时间、支付和风险说明等跨商品话术。

1. 先按业务场景建立或选择 问答分组，避免所有话术混在一个列表中。
2. 点击 新建问答，选择适用范围。全店一致的规则可设为通用范围；只有部分店铺适用时应指定店铺。
3. 填写场景标签、客户问题和标准答复。答案应写清条件、时效和下一步，不要只写“可以”“不可以”。
4. 需要引用客服时间、发货时效等经常变化的内容时插入自定义变量，后续只需修改变量值。
5. 保存后用不同说法测试同一问题，确认能命中正确分组和适用范围。
6. 批量导入前先整理表格并确认范围；导入后抽查高风险话术和变量是否完整。

4.3 尺码规格

尺码规格不仅适用于服装，也可用于型号、套餐、容量等需要按条件推荐的商品。新建规则窗口依次包含「基础信息、规格表格、推荐规则、测试预览」。

1. 点击 新建规格/尺码规则，填写规则名称，选择规则类型，并绑定对应商品或商品分组。
2. 在补充说明中写明不适用情况或特殊限制，例如版型偏大、特殊型号不通用等。
3. 进入 规格表格，按模板维护「适用条件、推荐结果、说明、备注」等列。可手动填写，也可按页面模板批量导入。
4. 进入 推荐规则，设置客户必须提供的信息和可选参考信息；缺少关键信息时，建议先追问，不要直接猜测。
5. 选择推荐方式和风险提示。存在多个可能结果时，应给出优先选项并说明备选条件。
6. 在 测试预览 中输入典型客户条件，确认推荐结果、说明和风险提示都符合预期，再保存规则。
7. 返回列表检查规则名称、规则类型、规格范围、适用范围和表格行数。

4.4 知识补全

知识补全会汇总接待中出现但现有知识无法充分回答的问题，帮助你把真实咨询中的知识缺口补进系统。

1. 按平台、店铺、商品或问题类型筛选待补内容，优先处理高频且会影响成交的问题。
2. 打开一条记录，先查看客户原问题、关联商品和当前缺失原因，确认它不是重复问题。
3. 在补全内容中填写客服可直接发送的答案。涉及店铺政策时写清适用范围和有效条件。
4. 保存后检查该问题的处理状态；必要时回到商品学习或问答库重新测试。

4.5 回复修正

回复修正用于处理 AI 已经回答但内容不准确、不完整或语气不合适的记录。

1. 在列表中找到需要处理的客户问题，查看关联店铺、商品、AI 原回复和当前状态。
2. 从右侧操作入口打开修正窗口，对照客户原话和 AI 原回复判断错误原因。
3. 填写正确且可以直接发送的新答复，并选择合适的适用范围或分类。
4. 提交修正后观察状态变化；同类问题较多时，再到商品问答或通用问答中建立稳定的标准答案。

4.6 自定义变量

自定义变量适合保存客服时间、发货时效、活动说明等会被多条问答重复使用、但可能经常变化的内容。

1. 点击 新建变量。
2. 变量名称统一使用页面要求的格式，例如 {客服时间}，名称应简短且含义明确。
3. 在变量内容中填写真实可发送的业务口径，不要只写内部备注。
4. 选择变量适用范围并保存，返回列表确认变量名称、内容摘要和范围。
5. 在商品问答、通用问答或尺码规则中点击 插入变量 使用；发送测试前确认变量能正常替换为实际内容。

5. 开启 AI 自动回复

自动回复开关位于主页面左侧店铺列表。建议先完成商品和问答配置，再只开启一个测试店铺，通过真实买家账号发消息验证。

1. 确认目标平台客户端已登录，客服接待页面能正常收发消息。
2. 回到星络智服主页面，在左侧找到目标店铺，核对平台图标和店铺名称。
3. 打开该店铺右侧的自动回复开关，确认开关已变为启用状态。
4. 使用另一个买家账号发送商品参数、发货、售后等测试问题，观察平台客服窗口中的回复是否与问题顺序对应。
5. 测试通过后再逐个开启其他店铺。复杂售后、退款赔付、投诉和情绪激烈场景建议由人工接管。

5.1 拼多多自动回复

1. 先登录拼多多商家工作台，并打开客服接待会话页面。
2. 在星络智服左侧选择对应的拼多多店铺并开启开关。
3. 从买家端连续发送几类不同问题，确认星络智服能够识别当前会话，并将答案发送到正确买家窗口。
4. 如果平台窗口收到消息但没有回复，检查店铺开关、平台登录状态、当前接待账号和知识库是否具备答案。

5.2 抖音与快手自动回复

1. 抖音店铺先登录飞鸽客服，快手店铺先登录对应商家客服客户端，并进入实际接待页面。
2. 在星络智服左侧分别找到抖音或快手店铺，只开启当前准备测试的店铺。
3. 使用对应平台买家账号发送消息，核对回复是否进入同一会话，商品相关问题是否调用了正确商品知识。
4. 切换平台或店铺测试时，应再次核对左侧选中的店铺和开关，避免把测试结果归到其他账号。

6. 账户、套餐与通用设置

账户资料、套餐额度、订单记录、账号安全和通用设置请从客户端「个人中心」或官网「会员中心」进入。具体项目、可用套餐和操作按钮以当前页面为准。

7. 常见问题排查

店铺添加后没有显示或状态异常

先确认平台客户端仍处于登录状态，再返回主页面或店铺库刷新。依赖客户端路径的平台还应检查所选安装目录是否正确。

商品列表为空或商品没有更新

确认商品管理页左侧选择的是正确平台和店铺，平台客户端已登录，然后点击「重新获取商品列表」。仍未更新时，检查平台账号是否有商品管理权限。

商品知识完整度低

先在商品管理中补充产品知识库，再进入商品学习查看缺失项。补齐卖点、参数、发货、售后和使用限制后重新学习。

AI 命中了错误答案

检查问答的绑定范围、场景标签、高优先级设置和自定义变量。商品专属答案应缩小到具体商品或商品分组；已发生的错误回复可在「回复修正」中处理。

平台收到消息但没有自动回复

依次检查店铺自动回复开关、平台客户端登录状态、客服接待账号在线状态、当前会话是否可发送，以及知识库中是否存在可用答案。排查时先用一个店铺和一个买家账号测试。

写在最后

完成首次配置后，建议保留一段人工观察期：从高频、规则清楚的问题开始使用 AI 回复，并根据真实接待记录持续维护商品知识、通用问答、知识补全和回复修正。

本说明会随客户端版本持续更新。如文档与实际界面存在差异，请以当前客户端为准；遇到无法排查的问题，可通过官网「联系客服」入口提交店铺平台、问题时间和现象说明。